בשנת 2006 נכנס הפייסבוק לחיינו. לו גרנו מעבר לים, אולי היינו אומרים “בשנת 2006 נכנס הפייסבוק לחיינו בסערה”, אבל אנחנו גרים כאן, במזרח התיכון, ואת אותותיו של השינוי הגדול ביותר שחל בעולם הווירטואלי הרגשנו בארץ הקודש רק בשנת 2009.
בתחילה, מנהלי השיווק לא ידעו איך להתייחס לפייסבוק ומה בכלל אפשר לעשות אתו, מלבד לחסום לעובדים את הגישה אליו במהלך יום העבודה. איש יחסי ציבור מוכר אף הגדיל לעשות
ונשמע אומר שפייסבוק הוא אופנה חולפת. או-הו, כמה שהוא טעה! הפייסבוק כאן, הפייסבוק ישאר אתנו עוד הרבה זמן.
שנת 2010 הייתה השנה בה אנשי השיווק הבינו, שהם חייבים להיות שם. אבל לצד ההכרה הזאת, מהר מאד היה ברור שאמנם, “אם אתה לא שם אתה לא קיים”, כי קהל היעד נמצא שם ומחכה להם, אבל לא מספיק רק להיות שם.
בתחילה כולם חשבו שמספיק לכתוב “חפשו אותי בפייסבוק” ולצאת ידי חובה, אבל בהמשך הבשילה ההבנה, שצריך להכניס לרשת הרבה מאד תוכן, ולא מספיק רק להיות שם.
ושוב, מנהלי השיווק היו אובדי עצות, מה בדיוק צריך להכניס לרשתות החברתיות, איך מותג צריך להתנהג בתוך רשת חברתית שמתבססת על אנשים, וכשעושים משהו, איך עושים את זה נכון?
כעת כבר ברור וידוע, שהרשתות החברתיות מאפשרות לנו ליצור קשר ישיר ובלתי אמצעי עם קהל היעד. אין עוד שומרי סף או מתווכים. בעבר שומרי הסף הללו היו משרדי הפרסום, העיתונות או אנשי יחסי ציבור.
פעם היה נהוג לעשות תרגיל שבחן בכמה מהלכים יצליח האדם הפשוט להגיע למנהיג או כוכב קולנוע. היום כמעט כל אחד יכול להגיע אל ביבי נתניהו, ברק אובמה או אשטון קוצ’ר.
לקוח הקצה נמצא במרחק לחיצה על המקש מכל אחד מאלה, וגם ממנכ”ל החברה.
השנתיים האחרונות הביאו איתן מהפך בצרכנות. הכוח עבר לידי הצרכנים. לקוח הקצה יכול לומר בכל עת על כל מוצר, מותג, שירות או אדם, מבלי שיהיה סינון של דבריו. חברות רבות חששו מהכוח הזה ומשחרור החומות שהקימו סביב עצמן. הנועזות והמרחיקות-ראי הבינו שאין כל טעם להלחם בזה, וכי כשעושים זאת נכון, יש להן עדין אפשרות לשלוט בשיח.
לשבירת המחיצות הזו יש גם יתרון עצום עבור חברות מסחריות – הערוץ הפתוח מאפשר להן לעקוב אחר הלקוחות, העדפותיהם ועמדותיהם, ולשמר את מערכת היחסים אתם.
חלומו של כל מנהל שיווק הוא לשבת באולם מלא בלקוחות, ולשמוע מה הם אומרים עליו או על המוצר שלו. על ידי ניטור ברשת, החלום הזה כבר הפך למציאות של חברות רבות.
אנחנו היום יודעים מה אומרים עלינו, ויכולים להתאים את עצמנו, להשתפר במקומות שנדרש, לחזק את החולשות של המוצר שלנו ולטייב את שירות הלקוחות שאנחנו מעניקים.
הפעולות הללו ואחרות כולן מסייעות לשפר את ליבת העסק, ונובעות מכך שאנחנו שומעים בדיוק מה שהלקוח שלנו אומר לנו עלינו ועל המוצר שלנו, בלי רעשי רקע ובלי טלפון שבור.
רבים חושבים שהרשתות החברתיות הן נושא פשוט ש”כל ילד יכול לעשות”. אז זהו, שלא… אמנם כל ילד יכול לפתוח דף פייסבוק, אבל רק אנשי מקצוע, עם נסיון בשיווק המסורתי והבנה של תחום השיווק, יכולים לבנות אסטרטגיה, לכתוב תכנים ולהתאימם לקהל היעד. כל ילד אמנם יכול, אבל אם רוצים לעשות זאת נכון, כדאי לא לסמוך על הילד הפרטי שלנו…
שם המשחק תמיד היה שירות לקוחות, אבל היום כוחו של הלקוח הוכפל. כשאדם אחד יכול להחרים מוצר ולסחוף אחריו המונים וכשאדם אחד יכול לעורר מחאה ולהפיל את הממשל, מתן שירות הופך חשוב כפליים.
אפשר לומר, שהיום השירות תופס את מקומו של השיווק, ובמילים אחרות, השירות הוא השיווק החדש. ואם במתן שירות עסקינן, הרי שלא די לתת שירות סתמי, אלא להשאיר את הלקוח עם תחושה של “וואו!”. שם המשחק היום הוא שירות מהיר, מפתיע ומפנק, שיתן ללקוח להרגיש שהוא המלך.
אמרו את זה קודם? זה לא משנה. היום זה נכון מתמיד.
בעבר התוכן היה המלך. היום הלקוח הוא המלך הבלתי מעורער.
חברות יעשו הכל כדי להפוך לקוח לאוהד. אבל איך עושים את זה?
אנחנו ב-MSM נותנים לכם כלים שונים כדי לשווק את העסק שלכם ולתת מענה לצרכי הלקוחות שלכם.
